Способы преодоления возражений. Активные продажи: Преодоление возражений

Преодоление возражений

В практике продаж нет никакого чудодейственного приема завершения сделки, и речь может идти только о более или менее удачном применении определенных приемов сообразно со сложившейся ситуацией завершения переговоров. Как бы удачно ни развивался диалог с клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация, у клиента всегда будут возражения против доводов, выдвинутых сбытовиком.Эти возражения могут быть по существу как весьма серьезными, так и чисто формальными, надуманными и т. д. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Приведем и рассмотрим несколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершить сделку.

1. Когда вам возражают - вы на пути к успеху, нужно только грамотно «обработать возражение». Дело плохо именно тогда, когда вам не возражают, т. е. нет интереса вести с вами дела.

2. Что такое возражение? Верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Возражение - запрос о большей информации.

3. Различайте « условие» и « возражение»:
« условие» - зачастую непреодолимое требование клиента (или вы соглашаетесь, или сделки не будет);
« возражение» - это иное мнение клиента о чем-то (качество, цена, доставка и т.д.), которое можно изменить некими приемами переубеждения.

4. Заповедь продающего: «Если клиент не выдвинул никаких «условий» и все же - не покупает, то в этом повинен только я!».

5. Полюбите возражения как «ворота в мир», в котором:

клиент сможет воспользоваться всеми преимуществами вашего товара или услуги
вы будете чувствовать себя чемпионом продажи и пользоваться всеми результатами чемпионства

6. Никогда не спорьте с клиентом. Если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.

7. Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент сам ответил на свои же возражения: нужно просто иметь на это время и грамотно подвести его к этому.

Порядок обработки возражений

1. Внимательно выслушайте возражение:

дослушайте до конца
не бросайтесь на возражение немедленно
покажите, что то, что сказал клиент, - серьезная и солидная мысль
не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(а), что…»
получите подтверждение

2. Постарайтесь поставить само возражение под вопрос:

попросите клиента подробнее раскрыть возражение
делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.)
найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения
пока клиент «раскрывает возражение» - ищите хорошие «ходы»

3. Ответьте на возражение:

еще раз четко (мысленно) выделите главное и второстепенное в возражении
«согласитесь и… опровергните»
«согласитесь и… покажите достоинства товара, сочетая их с возражениями»
«согласитесь и… покажите относительную малозначительность возражения на фоне…» и т. д.

Никогда не употребляйте «но» - это раздражитель!

4. Получите подтверждение, что ответ принят и можно «идти дальше»:

«Вы согласны, что…»
«Надеюсь, это снимает нашу проблему…»
«То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет…» и т. д.

5. «Переключите скорость» - и вперед:

покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой;
начав следующую фразу со слов: «Может быть, теперь мы обсудим…», «Как вы посмотрите, если теперь мы займемся…»;
«Кстати, вот еще один момент…» и т. д.; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и весь метод, но его нужно «приспособить к своему товару, рынку, клиенту, моменту» и главное - к себе самому.

6. Приемы, полезные в преодолении возражений:

пересадите клиента «в кресло повыше» («Представьте себя на месте вашего руководителя…»)
задавайте вопросы
«сводите к пустяку» («Давайте посмотрим на цену несколько иначе и «разложим» ее на весь срок эксплуатации и при этом учтем…»)
«идите от истории» (ваших взаимоотношений с данным клиентом)
сами приводите «дополнительные возражения» («…Скажу больше… »)
сделайте «таблицу плюсов и минусов»

Таким образом, профессионал продаж располагает достаточно серьезным арсеналом приемов преодоления возражений. Но вновь подчеркнем самое главное: как видно из приведенного выше материала, все эти приемы эффективны тогда и постольку, когда и поскольку продавец неукоснительно следовал самому главному правилу: вначале согласись и только потом мягко и корректно (ни в коем случае не споря!) преодолевай возражение клиента.

Грамотное завершение сделки: полезные приемы

1. Самый мощный прием: «щеночек» (и его вариации). Речь идет о возможности предоставить потенциальному покупателю, например, в пользование, в эксплуатацию, на пробу предлагаемый товар, с тем чтобы впоследствии (по прошествии оговоренного периода) покупатель принял окончательное решение по вопросу о приобретении товара. Этот прием исключительно эффективен при продаже различных технических товаров как в системе B2B, так и на потребительском рынке. Особенно в тех случаях, когда продавец твердо убежден в преимуществах и выгодах своего товара для покупателя. В то же время прием несет в себе определенный риск, и именно поэтому он сегодня меньше применяется в России. Риск очевиден: в процессе опытной эксплуатации товар может быть поврежден, потерять товарный вид и т. д., и естественно, исключительно важен вопрос взаимных обязательств и гарантий.Что же касается потребительских товаров, например, пищевого рынка, рынка одежды и обуви, то здесь «щеночек» приобретает самые причудливые формы. Дегустация - это тоже своего рода «щеночек», только в особой форме. Вообще следует сказать, что поиск форм и методов неординарного использования этого приема в сбытовой практике - важный резерв получения конкурентных преимуществ.

2. Очень мощный прием: «авторитет, подкрепленный цифрами». Речь идет о том, что, завершая удачно складывающиеся переговоры, сбытовик приводит несколько реальных (и обязательно - поддающихся проверке!) примеров удачного использования данного товара/услуги известными фирмами, достаточно авторитетными покупателями, солидными государственными предприятиями и т. д.

3. Достаточно мощный прием: «за и против». По существу, этот прием - своего рода вариант «таблицы плюсов и минусов», поскольку главным аргументом в пользу удачного завершения сделки является объективное сопоставление тех выгод и недостатков, которые несет в себе приобретение товара (услуги) для покупателя. Понятно, что этот прием хорош ровно настолько, насколько «до того» сбытовику удалось набрать достаточное количество позитивных аргументов.

4. Достаточно мощный прием: «ежик». Этот прием хорош в том случае, если покупатель привел определенное и в целом приемлемое для продавца условие приобретения товара (определенная упаковка, четкое соблюдение срока поставки, некое дополнительное оборудование и т. д.). В этом случае грамотный продавец еще раз уточняет, является ли соблюдение этого условия одновременно и некой гарантией удачного завершения сделки, после чего наглядно показывает потенциальному покупателю возможность выполнения данного условия.

5. Умеренно мощный прием: «аналогичная ситуация». По существу, этот прием схож с описанным выше «авторитетом, подкрепленным цифрами», но здесь есть одно существенное различие. В «аналогичной ситуации» приводится сравнение с имевшим место ранее случаем, но никакого подкрепления авторитетом участников здесь нет. Более того, в ряде случаев этот прием работает скорее на преодоление локальных возражений, возникших уже перед самым завершением сделки.

6. Умеренно мощный прием: «антиотфутболивание». Этот прием, как показывает опыт автора, весьма эффективен именно с учетом российского менталитета и нередко ведет к успеху в ситуациях, хорошо знакомых всем российским сбытовикам. Когда в ответ на свои предложения они слышат от партнера фразы: «Мы подумаем», «Пришлите факс, а мы недельки через две с вами свяжемся» и т. д., есть смысл (но только очень выборочно и редко!) использовать фразу: «Уважаемый(ая) (…), я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы меня «отфутболить»?». Как правило, реакцией на это является смех партнера и его хотя бы частичная готовность серьезно продолжить разговор.

7. Мощный прием «по ситуации»: «приведение к пустяку». Мы уже комментировали этот прием выше, и использование его для завершения сделки ничего не меняет в существе подхода.

8. Самый опасный из мощных приемов: «негативный взгляд на покупателя». Суть этого приема - явно показать покупателю, что, например, этот товар пока непригоден для маленькой фирмы покупателя; что эта цена высока по сравнению со скромными финансовыми возможностями покупателя и т. д. Понятно, что этот прием, по сути, лежит на границе своего рода «сбытового хамства», и поэтому его применение допустимо только в совершенно исключительных ситуациях и в расчете на гипертрофированное самолюбие эмоционального клиента.

9. Мощный, но «частичный» прием: «компромисс» (то же, что «уступка за уступку»).

10. Мощный прием: «…остались только стоячие места!» (то же, что «дефицит»).

Как уже и отмечалось, эти приемы не дают абсолютных гарантий и в этом смысле - одно полезное напоминание для сбытовика. Неудачное завершение переговоров и неудавшаяся попытка сделки - совершенно естественная составляющая любой сбытовой работы. И именно так на нее нужно смотреть. Главное же - анализировать неудачи, извлекать из них уроки на будущее и постоянно следить за динамикой личного успеха в переговорах.

Давид Бaркaн

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Статьи

Возражения могут быть истинными и ложными. Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных возражений приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение. Если клиент возражает, значит, он сопротивляется покупке. Под сопротивле нием следует понимать активность клиента, которая направлена на противодействие предложениям продавца.

Различают следующие виды сопротивлений:

сопротивление контакту, например, клиент отказывается от помощи продавца при выборе товара;

сопротивление нововведениям характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента;

сопротивление предложению, т.е. клиенту не очевидны выгоды от приобретения товара;

сопротивление насыщению, когда спрос клиента может быть насыщен продуктом, услугой или предложениями;

эмоциональное сопротивление, т.е. злость, предубеждения, обиды, являющиеся источником сопротивления.

Первое, с чем приходится сталкиваться торговому представителю, - это возражения клиента, обусловленные отсутствием какого-либо ресурса. Это отсутствие может быть действительным или мнимым, т.е. клиент может об этом говорить искренне или нет. Поэтому возражения можно разделить на реальные и искусственно создаваемые затруднения.

Клиент может использовать возражения для того, чтобы заявить о своих реальных затруднениях в принятии решений; найти удобный повод для отказа; отыграться за какие-то прошлые неудачи на продавце.

Если сопоставить наличие (отсутствие) ресурсов и назначение каждого возражения, то можно выделить три типа возражений. В первом случае торговый представитель имеет дело с возражениями, называемыми «реальными затруднениями», во втором - с возражениями типа «отговорки», в третьем - с возражениями типа «отыгрыши» (табл. 4.4).

Таблица 4.4

Типы возражений

Ресурсы (возможности)	Назначение возражения	Тип возражения
Ограничены	Заявить о своих реальных затруднениях в принятии решения	Реальное затруднение
	Найти удобный повод для отказа	Отговорки
	Отыграться за какие-то прошлые неудачи на продавце

Реальные затруднения всегда связаны с темой и предметом продажи. Все реальные затруднения клиента во время совершения сделки обусловлены тем, что у клиента отсутствуют, например, следующие ресурсы: финансы; информация для принятия решения (в том числе о выгодах); доверие к организации или личности продавца. Также у клиента может отсутствовать позитивный опыт пользования продукцией или накоплен негативный опыт эксплуатации подобной продукции.

Отговорки, как и реальные затруднения, также непосредственно связаны с предложениями продукции. В отговорки включаются все отказы и возражения, которые не связаны с реальными затруднениями клиента. Отговорки возникают, если продавец не сумел затронуть те выгоды, которые были бы ценны для самого клиента или его окружения. Как правило, степень силы, которую вкладывает клиент в отговорки, различна. Она зависит от того, насколько продавец смог выявить значимые процессы и затронуть вопросы, которые действительно интересуют клиента.

Если продавец не в состоянии переубедить клиента, то у последнего на разных этапах деловых контактов могут возникать: провокационные настроения; ощущения неочевидности и несвоевременности предложения.

Клиент использует отговорки для того, чтобы найти приемлемую форму вежливого отказа. Тактичность его поведения в этой ситуации зависит от того, насколько товар «продан» клиенту на данный, текущий момент.

Возражения типа «отыгрыш» появляются в беседе тогда, когда клиент хочет увязать в одно темы, абсолютно между собой не связанные. «Отыгрыш» всегда проходит эмоционально и характеризуется большим количеством мифов и слухов, которые привязываются к теме и предмету встречи. Поэтому если продавец чувствует, что клиент хочет отыграться, надо оценить, нужно ли сохранять позитивную направленность встречи. Иногда это достигается через простой разбор фактов и обстоятельств, при которых покупка не состоялась.

Первое, с чем сталкивается продавец в работе с возражениями, - это «клише» возражений. В основу каждого «клише» положена та или иная причина обоснования отказа (табл. 4.5).

Таблица 4.5

«Клише» возражений и обоснование причин отказа

«Клише»	Обоснование причины отказа
1. Нет денег (дорого)	Клиент открыто ссылается на недостаток финансовых ресурсов
2. Нет необходимости	Клиент не видит смысла приобретать нашу услугу
3. Нет доверия	Клиент не доверяет ситуации в стране и надежности компании (продукции)
4. Негативный опыт	Клиент сталкивался с подобными предложениями и имел проблемы при сервисном обслуживании

Классифицируя основные клише возражений, необходимо обращать внимание на то, что клиент отказывает прямо сейчас или использует вариант откладывания сделки как форму пролонгированного отказа.

Основные схемы ответов продавца на клише возражений представлены в табл. 4.6. При этом необходимо помнить, что эти схемы всегда связаны с информированием клиента, т.е. с предоставлением ему недостающей для принятия решения информации.

Таблица 4.6

Схемы ответа на «клише» возражений

Клише	Общая схема ответа
1 . Негативный прошлый опыт	Обсудите грамотность действий клиента, когда он сталкивался с аналогичными предложениями и имел проблемы при сервисном обслуживании
2. Нет денег	Проверьте финансовые возможности клиента (помогите клиенту взглянуть на приобретение продукта как на инвестиции в решение проблем), рассчитайте выгоду от вложения денег
3, Нет доверия	Объясните, насколько серьезно ваше собственное отношение к своим обязательствам
4. Нет необходимости	Напомните выгоды, которые клиент получит от использования продукции (сравните реальные выгоды, которые обеспечивает данная продукция по отношению к товарам конкурента)

Теория и практика продаж выработала и другие правила обработки возражений: никогда не следует спорить с клиентом, переби вать клиента, воспринимать возражения клиента как проявление его личностных свойств. Поэтому алгоритм обработки возражений таков: выслушать клиента; выявить, правильно ли поняли то, что услышали от него; уточнить, что имеет в виду клиент; ответить на возражение; получить подтверждение клиента, что спорная тема исчерпана; переключиться на другую тему.

Кроме правил и алгоритма обработки возражений менеджеры используют в своей практике и способы их обработки, к которым относят:

логический способ, т.е каждое возражение можно логически отразить путем представления аргументов, достойных интеллекта клиента;

эмоциональный способ, при котором самое главное заразить клиента позитивной эмоцией;

метафоры, т.е. использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на продукт совершенно по-другому.

Давид Иосифович Бaркaн, доктор экономических наук, профессор Высшей школы менеджмента СПбГУ, председатель совета директоров ЗАО "Универмаг "Московский".

В практике продаж нет никакого чудодейственного приема завершения сделки, и речь может идти только о более или менее удачном применении определенных приемов сообразно со сложившейся ситуацией завершения переговоров. Как бы удачно ни развивался диалог с клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация, у клиента всегда будут возражения против доводов, выдвинутых сбытовиком. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Приведем и рассмотрим несколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершить сделку.

Как бы удачно ни развивался диалог с потенциальным клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация и «продавалась» цена, у клиента всегда будут те или иные возражения против доводов, выдвинутых сбытовиком. Эти возражения могут быть по существу как весьма серьезными, так и чисто формальными, надуманными и т. д. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Основные элементы этой техники представлены ниже в виде своеобразной памятки сбытовику.

1. Когда вам возражают - вы на пути к успеху, нужно только грамотно «обработать возражение». Дело плохо именно тогда, когда вам не возражают, т. е. нет интереса вести с вами дела.

2. Что такое возражение? Верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Возражение - запрос о большей информации.

3. Различайте « условие» и « возражение»:

« условие» - зачастую непреодолимое требование клиента (или вы соглашаетесь, или сделки не будет);

« возражение» - это иное мнение клиента о чем-то (качество, цена, доставка и т.д.), которое можно изменить некими приемами переубеждения.

4. Заповедь продающего: «Если клиент не выдвинул никаких "условий" и все же - не покупает, то в этом повинен только я!».

5. Полюбите возражения как «ворота в мир», в котором:

клиент сможет воспользоваться всеми преимуществами вашего товара или услуги;

вы будете чувствовать себя чемпионом продажи и пользоваться всеми результатами чемпионства.

6. Никогда не спорьте с клиентом. Если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.

7. Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент сам ответил на свои же возражения: нужно просто иметь на это время и грамотно подвести его к этому.

Порядок обработки возражений

1. Внимательно выслушайте возражение:

дослушайте до конца;

не бросайтесь на возражение немедленно;

покажите, что то, что сказал клиент, - серьезная и солидная мысль;

не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(а), что...»;

получите подтверждение.

2. Постарайтесь поставить само возражение под вопрос:

попросите клиента подробнее раскрыть возражение;

делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.);

найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения;

пока клиент «раскрывает возражение» - ищите хорошие «ходы».

3. Ответьте на возражение:

еще раз четко (мысленно) выделите главное и второстепенное в возражении;

«согласитесь и... опровергните»;

«согласитесь и... покажите достоинства товара, сочетая их с возражениями»;

«согласитесь и... покажите относительную малозначительность возражения на фоне...» и т. д.

Никогда не употребляйте «но» - это раздражитель!

4. Получите подтверждение, что ответ принят и можно «идти дальше»:

«Вы согласны, что...»;

«Надеюсь, это снимает нашу проблему...»;

«То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет...» и т. д.

5. «Переключите скорость» - и вперед:

покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой;

начав следующую фразу со слов: «Может быть, теперь мы обсудим...»;«Как вы посмотрите, если теперь мы займемся...»; «Кстати, вот еще один момент...» и т. д.; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и весь метод, но его нужно «приспособить к своему товару, рынку, клиенту, моменту» и главное - к себе самому.

6. Приемы, полезные в преодолении возражений:

пересадите клиента «в кресло повыше» («Представьте себя на месте вашего руководителя...»);

задавайте вопросы;

«сводите к пустяку» («Давайте посмотрим на цену несколько иначе и "разложим" ее на весь срок эксплуатации и при этом учтем...»);

«идите от истории» (ваших взаимоотношений с данным клиентом);

сами приводите «дополнительные возражения» («...Скажу больше... »);

сделайте «таблицу плюсов и минусов».

Грамотное завершение сделки: полезные приемы

Ниже мы приводим и комментируем несколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершить сделку. При этом еще раз обращаем ваше внимание на главное: в практике продаж нет никакого чудодейственного приема завершения сделки, и речь может идти только о более или менее удачном применении этих приемов сообразно со сложившейся ситуацией завершения переговоров.

6. Умеренно мощный прием: «антиотфутболивание». Этот прием, как показывает опыт автора, весьма эффективен именно с учетом российского менталитета и нередко ведет к успеху в ситуациях, хорошо знакомых всем российским сбытовикам. Когда в ответ на свои предложения они слышат от партнера фразы: «Мы подумаем», «Пришлите факс, а мы недельки через две с вами свяжемся» и т. д., есть смысл (но только очень выборочно и редко!) использовать фразу: «Уважаемый(ая) (...), я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы меня "отфутболить"?». Как правило, реакцией на это является смех партнера и его хотя бы частичная готовность серьезно продолжить разговор.

Перед вами клиент, который накопил массу возражений, на которые вам нужно ответить. Что делать? Сначала дайте клиенту возможность полностью высказаться. Казалось бы, это очень просто, но данный совет очень сложно реализовать на практике.

Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно дослушать клиента до конца. Он все понял буквально с полуслова и рвется в бой. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения.

Кроме того, аргумент клиента может быть абсолютно не тем, которого он ждал. В ответ же можно получить следующее: «Если такой умный, то поговори сам с собой».

Чем полнее будет высказывание клиента, тем точнее вы его поймете. Дайте возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, «облегчить душу», проявляя повышенное внимание к его словам, чтобы понять их смысл.

Поймите и подтвердите понимание возражений клиента. Вам важно подчеркнуть значимость того, что сказал вам клиент, и продемонстрировать готовность к обсуждению. Используйте технику перефразирования возражения в вопрос — она служит для того, чтобы точнее понять суть возражения.

Пример: Клиент говорит продавцу: «Дорого». При этом он может иметь в виду что угодно: в соседнем магазине дешевле, у него нет таких денег или он хочет скидку.

Для того, чтобы понять, что на самом деле имел в виду клиент, повторите высказывание клиента с вопросительной интонацией: «Дорого?» Клиент, вероятно, пояснит: «Для меня дорого. Я рассчитывал на меньшую сумму». Или скажет, что заходил в соседний магазин и видел там такой же товар, который был дешевле на 15%. Вы получите представление, в каком направлении вам двигаться в диалоге.

Не позволяйте себе выносить оценку материального положения клиента и задавать вопросы типа: «То есть, вы хотите сказать, что не в состоянии себе позволить этот товар?»

Уточните возражения клиента. Следующим шагом является уточнение возражений. Например, клиент говорит, что в соседнем магазине товар на 10% дешевле. Имеет смысл вновь применить позитивную формулировку: «То есть вы хотели бы знать, чем вызвана разница в цене?» Если клиент отвечает положительно, значит, у вас есть, с чем работать.

Уточняйте возражения клиента, особенно тогда, когда они звучат в общей форме (типа «Это все не то»). «Уточните, пожалуйста, что именно?», «Чем это обусловлено (с чем связано)?», «А как бы вы хотели?», «Почему вы так считаете?», «Я не совсем понял, в чем конкретно..?».

Уверенно ответьте на возражения. Теперь вы можете ответить на возражение, ориентируясь на конкретный вопрос клиента. Лаконично признайте его правоту (условно согласитесь, «присоединитесь» к нему) или просто повторите (перефразируйте) его слова, используя связки «и в то же время», «вместе с тем», «однако», «с другой стороны», «при этом», избегая «да», «но».

приведите положительный пример: «Я понимаю Вас это не устраивает. Многие наши клиенты в начале говорили то же самое, но в конечном итоге приобретали нашу продукцию, убедившись в ее преимуществах»; перечислите основные преимущества покупки: «Да, верно, наш прибор имеет только такую чувствительность, однако он обладает…, позволяет…, дает возможность…».

Отвечайте на возражения конкретно, по сути, и достаточно коротко (многословие не равнозначно убедительности). Не испытывайте терпение клиента, не перегружайте его излишней информацией.

Убедитесь, что ответ принят, и двигайтесь дальше. После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на ваш вопрос?»

Это уточнение важно, так как часто продавцу может показаться, что его ответ был детальным и исчерпывающим, и он переходит к следующему этапу продажи. Клиент же еще не получил ответа на свои вопросы, и они в дальнейшем появятся вновь.

Как преодолеть сопротивление клиента?

Клиенты бывают разные (как, впрочем, и продавцы). Иногда встречаются агрессивные и вечно недовольные, которые заранее настроены на негатив. Если представится такая возможность, он охотно спровоцирует конфликт.

К счастью, есть проверенные приемы, которые можно использовать в различных вариантах в любых ситуациях, когда встречаются негатив и сопротивление со стороны клиента, чтобы предотвратить возможный конфликт в самом начале. Их суть не в уступке, а лишь в признании права клиента на собственное мнение («присоединение к нему»), чтобы он не воспринимал продавца как противника.

Помните, что клиент на свой негативный выпад ожидает ответной атаки либо обороны в форме оправданий. Не поддавайтесь на провокацию. Ваша задача - не давить на клиента (сила действия вызовет ответную силу противодействия), а направлять его и помочь принять собственное решение.

Дайте клиенту высказаться. Никогда не перебивайте, внимательно выслушайте его, если хотите, чтобы он слушал Вас (процесс продажи - это диалог, а не монолог. Старайтесь больше слушать, чем говорить).

Признайте чувства и состояние клиента, показывая, что вы их разделяете («Я понимаю вашу настороженность (озабоченность, тревогу, сомнение)», «Да, я вижу (слышу, чувствую) это»).

Выразите свои чувства и состояние, чтобы доказать искренность и сопричастность к происходящему («Мне тоже неприятно, что так складывается», «Я озадачен таким поворотом», «Я очень рад (взволнован) по этому поводу»).

Признайте право клиента на его точку зрения, если хотите, чтобы он принял вашу (признать - это понять, но принять - не значит согласиться) («Ясно, что вы имеете в виду», «Я понимаю, что вас не устраивает это», «Вы затронули очень важный вопрос», кратко, как фиксация, без объяснений и тем более оправданий).

Согласитесь, с чем можете, если хотите получить согласие, однако не отступайте («Совершенно верно», «Вы правы, и в тоже время…», «Согласен, что это сложно, вместе с тем…», «Это так, и в продолжение Вашей мысли…» (в случае, когда клиент действительно прав)).

Извинитесь, если нужно, однако не заискивайте («Извините, я поторопился с этим»).

Если вы все сделаете правильно, клиент поймет, что продавец искренне хочет помочь решить его проблемы и удовлетворить потребности. С этого момента начинается плодотворное сотрудничество.

24 Окт Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов

1. Работайте на опережение

Работа с возражениями по принципу «Пятна на рубашке»

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть. При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться.

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения , и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Как предвосхитить возражения?

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации , как любят делать многие менеджеры по продажам. Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в Facebook о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Чтобы избавиться от этого возражения, проговаривайте сами заранее это возражение . Действуйте на опережение. Сразу скажите: «Иван Иванович, возможно будут вопросы по цене» — и обоснуйте эту цену. То есть, предвосхитите возражение, не ждите, пока клиент скажет вам его.

2. Будьте учтиво-настойчивы

Второе правило, которое важно учитывать при работе с возражениями — это настойчивость. Помните, что для эффективной продажи Вы можете преодолеть 5-6 возражений, и даже больше, во время одного телефонного разговора. Посмотрите мои Реальные звонки , на моём канале Youtube , в которых я показываю: есть клиенты, которые изначально настроены негативно, они говорят “Нет” на любые предложения. Но после 5-6 ответов на их возражения, получается добиться определённого прогресса.

Есть достаточно банальная фраза, известная, наверное каждому продавцу, который проходил тренинги:

Когда начинается продажа? Продажа начинается тогда, когда клиент сказал НЕТ

Когда Вы выстраиваете процесс продажи, слышите возражения — вспоминайте, что вы должны преодолеть не одно, не два возражения, а больше — и это совершенно нормально.

3. Отстаивайте свою позицию

Используйте силу слова “Если”

Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу. Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.

На эту тему у меня есть статья . Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»

Вы возьмёте сразу крупную партию
Если оплата будет сразу 100% вперёд

И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.

4. Всегда имейте альтернативу

Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках , я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете. Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

5. Избегайте спора

Уважайте точку зрения клиента

Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.

Я часто вижу такое. Менеджеры, особенно новички в продажах, так и могут сказать клиенту: «Вы не правы». Или: «Ой, Вы меня не поняли». Или: «Я же Вам говорю ещё раз», «я же вам повторяю».

То есть, клиент что-то не понимает, задаёт вопросы — а продавец ему, как не совсем умному человеку, пятый раз пытается что-то объяснить. Вы сами понимаете, как это выглядит.

Поэтому — не скатывайтесь в спор , постарайтесь не унижать клиента во время отстаивания своей позиции. Первое, что нужно сделать — это присоединиться и потом уже аргументировать свою позицию.

Кстати, на эту тему есть замечательное правило 4 секунд, которое применимо и в продажах, и в личной жизни. Когда Вы слышите от клиента возражение, или какую-то фразу, которая Вас не совсем устраивает, первое, на эмоциональном уровне, к Вам приходит сигнал, что нужно как-то отреагировать. Отстоять свою позицию, вступить в спор, и так далее. Поэтому, прежде чем давать ответ, посчитайте в уме до 4 — раз-два-три-четыре. И после этого эмоции уйдут, и Вы сможете дать более взвешенный ответ. Так работа с возражениями будет заметно эффективнее.

Разумеется, правило «остановись и посчитай» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд» считает, что 4 секунды — вполне достаточно для мозга, чтобы осознать происходящее и дать не сколько эмоциональную реакцию, сколько взвешенную, обдуманную, правильную. Ту, которая будет полезна и Вам и Вашему собеседнику.

6. После ответа на возражение — не молчите

Используйте разные способы закрытия сделок и получения обратной связи от клиента

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку .

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.

7. Используйте разные варианты ответов на возражения

Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.

Особенно это видно на . Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках. Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.

В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги есть видеокурс . Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.

Итоги

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Я благодарю Вас за время, которое Вы уделили этой статье, уважаемые коллеги. Надеюсь, работа с возражениями стала для Вас проще. Подписывайтесь на мой канал Youtube - там много интересных видео. Пишите свои вопросы и предложения в комментариях, на моих страничках

Возможно, будет полезно почитать: