Защита прав потребителей платные медицинские услуги. Медицинская помощь и услуга: от пациента до потребителя

Защита прав потребителей медицинских услуг

В соответствии с ч.8 ст.84 Федерального закона от 01.01.2001 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья" к отношениям, связанным с оказанием платных медицинских услуг, применяются положения Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-I "О защите прав потребителей ".

Медицинские организации (в том числе частнопрактикующие врачи), оказывающие по возмездному договору услуги физическим лицам для их личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности , признаются исполнителем услуги в целях Закона РФ от 07.02.92 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей, Закон).

Указанный статус требует от медицинской организации соблюдения прав пациентов как потребителей медицинских (и иных) услуг. Каждому праву потребителя, определенному в Законе о защите прав потребителей, соответствует обязанность медицинской организации по соблюдению такого права.

Обязанности медицинской организации в сфере защиты прав потребителей установлены Законом о защите прав потребителей и Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденными постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 года N 1006.

1. Обязанности медицинской организации в сфере защиты прав потребителей при оказании медицинских (и иных) услуг


N	Обязанность	Основание
	Медицинская организация обязана оказать потребителю услугу, качество которой соответствует: Договору; Обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется; Конкретным целям, поставленным потребителем при заключении договора; Обязательным требованиям к услуге, установленным нормативно-правовым актом. Медицинская организация предоставляет платные медицинские услуги, качество которых должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре условий об их качестве - требованиям, предъявляемым к услугам соответствующего вида. В случае если федеральным законом, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству медицинских услуг, качество предоставляемых платных медицинских услуг должно соответствовать этим требованиям.	Статья 4 Закона о защите прав потребителей Пункт 27 Правил предоставления платных медицинских услуг
	Медицинская организация обязана обеспечить безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя, окружающей среды.	Статья 7 Закона о защите прав потребителей
	Медицинская организация по требованию потребителя обязана предоставить в наглядной и доступной форме на русском языке необходимую и достоверную информацию о себе как исполнителе услуги, режиме работы и оказываемых услугах. Медицинская организация обязана предоставить посредством размещения на сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также на информационных стендах (стойках) медицинской организации информацию, содержащую следующие сведения: а) для юридического лица - наименование и фирменное наименование (если имеется); Ст.14.5 КоАП РФ Ст.14.7 КоАП РФ Ст.14.8 КоАП РФ Ст.14.8 КоАП РФ Ст.14.8 КоАП РФ
	Уголовная ответственность	Оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей.	Ст.238 УК РФ

3. Особенности взаимодействия с пациентом как потребителем

1. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги.

2. Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором, если иное не установлено законом.

3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают медицинскую организацию от исполнения возложенных на нее обязательств в натуре перед потребителем.

4. Требования потребителя об уплате неустойки (пеней), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению медицинской организацией как исполнителем в добровольном порядке, в противном случае при удовлетворении требования потребителя в суде на медицинскую организацию будет наложен штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

5. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с медицинской организацией как исполнителем или нет.

6. Медицинская организация как исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для оказания услуг, независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.

7. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

8. При отказе от исполнения договора об оказании услуг медицинская организация не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуг, а также платы за оказанные услуги, за исключением случая, если потребитель принял оказанные услуги.

9. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.

10. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты медицинской организации фактически понесенных ей расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Кроме того, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора в случаях: непредоставления ему возможности незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге (ч.1 ст.12 Закона); нарушения сроков оказания услуги (ч.1 ст.28 Закона); неустранения существенных недостатков услуги в установленный срок (ч.6 ст.29 Закона); несогласия потребителя на превышение приблизительной сметы при возникновении необходимости оказания дополнительных услуг (ч.3 ст.33 Закона).

11. Защита прав потребителей осуществляется судом в порядке, установленном Гражданским процессуальным кодексом РФ. При этом иск может быть подан о признании действий исполнителя противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и о прекращении этих действий. При удовлетворении такого иска суд обязывает правонарушителя (медицинскую организацию) довести в установленный судом срок через средства массовой информации или иным способом до сведения потребителей решение суда. Кроме судебных издержек суд может взыскать с медицинской организации как исполнителя также иные возникшие до обращения в суд и связанные с рассмотрением дела необходимые расходы, в том числе расходы на проведение независимой экспертизы в случае выявления в результате проведения такой экспертизы нарушения обязательных требований к медицинским (и иным ) услугам (ст.46 Закона).

Несмотря на принимаемые меры, в Российской Федерации по-прежнему нарушаются права сотен тысяч граждан – потребителей медицинских услуг. В наиболее тяжелых случаях – о чем приходится писать с особым сожалением и горечью – неоказание (ненадлежащее оказание) таких услуг становится причиной летального исхода их получателей.

В качестве основных причин нарушений прав потребителей медицинских услуг представляется правомерным выделить:

неудовлетворительную организацию оказания таких услуг;
недостаточную квалификацию части медицинского и фармацевтического персонала.

К слову, именно состояние организации оказания медицинских услуг (прежде всего – в формах оказания соответствующих видов медицинской помощи и лекарственного обеспечения) на протяжение последних лет находится в центре внимания органов, осуществляющих функции по надзору и контролю в уполномоченных сферах деятельности. Так, по данным Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) 1 , ежегодно проводится несколько десятков тысяч проверок соблюдения обязательных требований при осуществлении деятельности в сфере здравоохранения (далее – обязательные требования) – преимущественно, органами Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор) и Прокуратуры Российской Федерации. В минувшем году такие проверки были осуществлены в отношении примерно 12 тыс. юридических лиц и индивидуальных предпринимателей – субъектов медицинской и фармацевтической деятельности (далее – ЮЛиИП), по результатам которых те или иные нарушения были выявлены почти у 64 процентов проверяемых субъектов.

К слову, по сравнению с предыдущим годом доля ЮЛиИП, осуществляющих свою деятельность с нарушением обязательных требований (из числа подвергнутых проверке), выросла более чем на 11 процентов, а общее число выявленных в ходе проверочных мероприятий нарушений – более чем на 57 процентов. В частности, выяснилось, что из каждых пяти проверенных ЮЛиИП полностью соответствовали требованиям лицензионного законодательства 2 только три, и т.д.

Согласитесь, ожидать надлежащего (т.е. своевременного, полного и качественного) оказания медицинских услуг от лиц, осуществляющих свою основную деятельность, мягко говоря, с отклонениями от нормативных требований, наверное, все же не вполне оправданно. В особенности имея в виду, что по данным Росздравнадзора (нашедшим, кстати, свое косвенное подтверждение и в актуальной криминальной статистике ряда правоохранительных структур, см. ниже) свыше 38 процентов выявленных нарушений квалифицированы в материалах проверок как «представляющие непосредственную угрозу причинения вреда жизни и здоровью граждан».

Нарушения, выявляемые в деятельности ЮЛиИП (и впоследствии оборачивающиеся для потребителей медицинских услуг соответствующими издержками), в значительной мере обусловлены и недостатками в квалификации персонала. Злободневность этой проблемы, кстати, находит свое отражение в запуске с начала текущего года процедуры обязательной аккредитации всех специалистов с медицинским и фармацевтическим образованием 3 .

Наиболее заметным проявлением недостатка квалификации у тех или иных медиков или фармацевтов следует полагать ошеломляющее количество ежегодно выявляемых «врачебных» ошибок. Тревогу в связи с непрекращающимся их ростом забил даже Следственный комитет Российской Федерации (далее – СК РФ), посвятивший заседание одной из своих осенних коллегий проблематике некачественного оказания медицинской помощи. Озвученные в ходе мероприятия цифры повергают в шок: только за первую половину 2016 году в следственные органы СК РФ поступило более 2,5 тыс. сообщений о случаях, связанных с врачебными ошибками и ненадлежащим оказанием медицинской помощи, причем по более чем 400 таким фактам возбуждены уголовные дела. Жертвами т.н. ятрогенных преступлений в минувшем году стали 712 человек, в том числе 317 малолетних и несовершеннолетних, а за первые шесть месяцев 2016 года – еще 352 человека (включая 142 ребенка).

Специфическим проявлением несовершенной организации оказания медицинских услуг, низкой квалификации лиц, привлекаемых к их оказанию, следует полагать случаи необоснованного отказа в предоставлении доступа к получению таких услуг гражданам, имеющим право на их бесплатное получение. Наиболее показательна в этом смысле ситуация с реализацией прав граждан на бесплатное либо льготное лекарственное обеспечение (см. в этой связи соответствующий обзор, опубликованный на нашем портале в сентябре с.г.). По сведениям, обнародованным Росздравнадзором, помощь в реализации или восстановлении права на надлежащее лекарственное обеспечение в 2015 году понадобилась более чем 90 тыс. граждан.

Добросовестным приобретателям лекарственных препаратов (как бесплатно, так и за плату, см. ниже) крайне необходима и более эффективная защита от фальсификата – напомним, в минувшем году из обращения было изъято около 2,2 млн упаковок сфальсифицированных и недоброкачественных лекарственных препаратов, и пока, увы, ничто не указывает на свертывание этой тенденции в обозримом будущем.

Особым образом необходимо остановиться на соблюдении прав получателей платных медицинских услуг, порядок оказания которых с относительно недавнего времени строго регламентирован 5 . Вопреки расхожему мнению, платность услуги на практике далеко не всегда отождествляется с ее своевременностью и качеством. За подтверждением сказанного вновь обратимся к данным Роспотребнадзора, которым в 2015 году было проведено примерно 6 тыс. проверок соблюдения обязательных требований, предъявляемых к платным медицинским услугам (далее – ПМУ). По итогам проверок выявлено почти 16 тысяч нарушений, т.е., в среднем, около 3 нарушений в деятельности каждого (!) подвергнутого проверке ЮЛиИП, при этом наиболее злостными нарушениями прав потребителей ПМУ следует считать:

непредоставление потребителям необходимой и достоверной информации (предоставление такой информации с отклонением от порядка, предусмотренного Правилами);
заключение договоров (включение в договоры об оказании ПМУ условий), ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, предусмотренными нормативными правовыми актами в области защиты прав потребителей 6 .

Лица, виновные в нарушении обязательных требований, предъявляемых к ПМУ, привлекались, преимущественно, к административной и гражданской ответственности. Так, общая сумма наложенных на нарушителей административных штрафов в минувшем году составила более 33,3 млн рублей.

По результатам рассмотрения дел о защите прав потребителей медицинских услуг последним (в порядке удовлетворения соответствующих заключений) присуждено около 200 млн рублей, в том числе в порядке компенсации причиненного морального вреда – около 0,9 млн рублей. Средний размер денежных средств, присужденных потребителям медицинских услуг в результате удовлетворения судебного иска, составил в 2015 году около 100 тыс. рублей.

* * *

Подытоживая, отметим, что вопросы защиты прав граждан на медицинскую помощь постоянно находятся и в поле зрения Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации (далее – Уполномоченный). Так, в 2015 году, благодаря Уполномоченному, были разрешены обращения граждан, связанные с:

бесплатным лекарственным обеспечением граждан – носителей ВИЧ / СПИД;
бесплатным лекарственным обеспечением дорогостоящими лекарственными препаратами граждан – носителей общих заболеваний;
оказанием бесплатной медицинской помощи гражданам в период после операции по трансплантации органов;
оказанием бесплатной медицинской помощи гражданам из числа лиц с ограниченными возможностями здоровья (инвалидов по заболеванию «сахарный диабет», и др.).

__________________________________________

1 См. Государственный доклад "Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2015 году". М.: Роспотребнадзор, 2016.
2 См. Федеральный закон от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ (в ред. от 30 декабря 2015 г.), принятые в его развитие нормативные акты.
3 См. соответствующие положения статьи 69 и часть 1.1 статьи 100 Федерального закона от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ (в ред. от 2 октября 2016 г.).
4 www.sledcom.ru.
5 Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 г. № 1006), далее - Правила.
6 См. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-I (в ред. от 3 июля 2016 г.), принятые в его развитие нормативные акты.
7 См. Доклад Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации за 2015 год. Российская газета. 24 марта 2016 г. № 61.

И если сейчас Вы полны сил и совершенно уверены, что обращаться к врачам Вам нет никакой необходимости - прочитайте эту главу внимательно - узнаете много интересного.

Итак, прежде чем рассказать о «подводных камнях» во взаимоотношениях между врачом и пациентом с точки зрения права - давайте ответим на вопрос: а что такое «права пациента»?

Права пациента - это законодательно закрепленный и защищаемый государством комплекс инструментов, позволяющих пациенту получить качественную медицинскую помощь.

Права пациента наиболее полно изложены в «Основах законодательства РФ об охране здоровья граждан», статья тридцатая которых гласит:

При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:

1) уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала;

2) выбор врача, в том числе врача общей практики (семейного врача) и лечащего врача, с учетом его согласия, а также выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования;

3) обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;

4) проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов;

5) облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;

6) сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении;

7) информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;

8) отказ от медицинского вмешательства;

9) получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;

10) получение медицинских и иных услуг в рамках программ добровольного медицинского страхования;

11) возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи;

12) допуск к нему адвоката или иного законного представителя для защиты его прав;

13) допуск к нему священнослужителя, а в больничном учреждении на предоставление условий для отправления религиозных обрядов, в том числе на предоставление отдельного помещения, если это не нарушает внутренний распорядок больничного учреждения.

В случае нарушения прав пациента он может обращаться с жалобой непосредственно к руководителю или иному должностному лицу лечебно-профилактического учреждения, в котором ему оказывается медицинская помощь, в соответствующие профессиональные медицинские ассоциации либо в суд.

Собственно, Лиссабонская Декларация о правах пациента, принятая Всемирной Медицинской Ассамблеей, содержит, в более сокращенном варианте, все те же пункты. Так что можно предположить, что права пациентов у нас защищаются также, как и в Европе.

Только вот почему-то Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ), оценивая по многим критериям системы здравоохранения разных стран, в своем рейтинге 2000 года - отвела России «почетное» 130 место. Сразу за нами - Гондурас. А далеко впереди наши соседи по СНГ: у Беларуси 74 место, у Казахстана 64 и так далее. Лучшей признана система здравоохранения Франции. Конечно, за восемь лет с момента выхода доклада ВОЗ- многое поменялось в лучшую сторону. Но почему же тогда суды буквально «завалены» исками обманутых и обиженных пациентов?

Сухие цифры статистики говорят, что практически каждый третий диагноз в России ставится неверно (в США - процент врачебных ошибок не достигает и четырех).

По данным Федерального фонда обязательного медицинского страхования - на качество медицинских услуг ежегодно жалуется до миллиона человек. В столице каждый пятый платный медицинский консультативный центр ставит своим пациентам ложные диагнозы, чтобы нажиться на дорогостоящем “лечении”.

Суммы, взыскиваемые в суде с лечебно-профилактического учреждения за вред, причиненный пациентам, достигают полутора миллионов рублей.

Около 10 % гражданских дел по поводу некачественного лечения возбуждается после пластических операций.

Так как защитить себя на рынке медицинских услуг? Как получить качественное лечение? Давайте поговорим.

Сразу замечу, что мы вскользь коснемся и получения медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования, но основная часть нашего разговора будет именно о платной медицинской помощи.

Закон РФ "О защите прав потребителей" содержит правовые нормы, регулирующие вопросы оказания медицинских услуг. Так, в частности, пациент имеет право на надлежащее качество медицинской услуги, а лечебное учреждение обязано обеспечить это качество.

1. Исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), качество которой соответствует договору.

2. При отсутствии в договоре условий о качестве работы, (услуги) исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), в соответствии с обычно предъявляемыми требованиями и пригодной для целей, для которых работа, (услуга) такого рода обычно используется.

3. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях выполнения работы, (оказания услуги), исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), в виде, пригодном для использования в соответствии с этими целями.

4. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе, (услуге), исполнитель обязан выполнить работу, (оказать услугу), в соответствии с этими требованиями.

В какую клинику обратиться?

Придя в клинику, поинтересуйтесь у администратора наличием лицензии, приложения к лицензии (с перечнем разрешенных видов деятельности), наличием сертификатов специалистов.

Лицензия, согласно «Положения о лицензировании медицинской деятельности», утвержденного 22 января 2007 года, выдается на срок 5 лет, с возможностью последующего продления. В приложении к лицензии обязательно должны быть указаны все виды услуг, которые разрешено оказывать данному лечебному учреждению.

Очень часто на самом видном месте, у регистратуры или стойки администратора, вывешено огромное количество дипломов, сертификатов, свидетельств. Подойдите- посмотрите внимательно на эти бумаги. Очень может быть, что эти свидетельства подтверждают участие врачей клиники в каком либо семинаре (чаще всего - бесполезном, так как устроен на деньги фармацевтических фирм) и не имеют ничего общего ни с опытом ни с профессиональной грамотностью.

Полистайте книгу отзывов. Не стесняйтесь задавать вопросы. Причем, особое внимание уделите вопросу стоимости оказываемых Вам услуг. Если врач отвечает уклончиво или по типу «смотрите в прейскуранте»- это повод отказаться от услуг данного лечебного учреждения. Прейскуранты в клиниках представляют собой для человека непосвященного - «китайскую грамоту», поэтому, сколько бы Вы его не изучали - оценить объем и стоимость услуги Вы не сможете.

Вопрос выбора клиники решен - подписываем договор.

Заключение договора - это обязательное условие, поэтому если подписать его Вам не предлагают - бегите из этой клиники не задумываясь.

Никогда не подписывайте договор, не читая. Сошлитесь на отсутствие очков, юридическую неграмотность и скажите, что подпишите договор дома, после внимательного его прочтения и консультации с юристом (не важно - есть ли у Вас знакомый юрист- главное, что этой фразой Вы поставите себя в более выигрышное положение).

Дома, читая договор - параллельно отмечайте на отдельном листочке пункты, которые Вам не понятны или кажутся спорными. При следующем визите обязательно расспросите врача и устраните все вопросы. Причем, ответы на Ваши вопросы должны быть предельно четкими и по существу, без «словоблудия».

Что именно должно быть в договоре?

1. Информация о сторонах (о Вас, как о пациенте и о клинике).

2. Информация о состоянии здоровья пациента, хронических заболеваниях, известных аллергических реакциях и индивидуальной непереносимости лекарственных средств

3. Дата начала лечения и дата его окончания (плановая)

4. Перечень предоставляемых медицинских услуг

5. Права и обязанности сторон

6. Ответственность сторон

7. Порядок оплаты оказанных услуг (в том числе- возможные варианты предоставления рассрочки)

8. Сведения о скидках и льготах для отдельных категорий лиц

9. Условия внесения возможных изменений в договор, порядок согласования внесения этих изменений

10. Варианты урегулирования спорных моментов, порядок возмещения возможных убытков

11. Порядок и сроки предъявления претензий.

12. Гарантийные обязательства (если клиника их предоставляет), условия на которые гарантия не предоставляется

13. Подписи сторон. Обратите внимание, чтобы договор со стороны клиники был подписан лицом, уполномоченным заключать подобные договора. Как правило, это Генеральный директор. Именно Генеральный директор представляет юридическое лицо, совершая от его имени действия, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей юридического лица.

Кроме того - на договоре должна стоять печать лечебного учреждения.

Разумеется, вряд ли какая клиника создает договор со всем перечнем этих пунктов (это идеальный вариант), но Вы вправе требовать изменения пунктов договора, внесения дополнительных пунктов.

С Вашей стороны тоже необходимо конкретно сформулировать - что именно Вы ожидаете от лечебного учреждения.

Потребуйте от врача составить план лечения и примерную смету. В соответствии с пунктом 1 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета.

Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно».

Разумеется, в медицине невозможно смоделировать процесс лечения на 100% (если врач Вам гарантирует стопроцентный результат - он лукавит). Может понадобиться расширение объема медицинского вмешательства и, как следствие, увеличение оплаты. Но - при составленной смете разница в названной Вам и фактической стоимости не будет отличаться в несколько раз. Кроме того - «Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы».

В процессе лечения Вам могут предложить подписать какие-то записи в Вашей амбулаторной карте (а иногда и полупустые страницы), приложения к договору. Никогда не делайте этого без прочтения! В порядочной клинике не «подсовывают» договора и другие документы на подпись пациенту, лежащему, например, в стоматологическом кресле. Все подписи - только после внимательного ознакомления и, если необходимо, консультации.

Согласно Закона РФ «О защите прав потребителей» «условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме». Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы». Анализируя судебную практику, можно сказать, что признать недействительными пункты договора, которыми нечестные клиники пытаются подстраховать свой непрофессионализм - достаточно долго и сложно. Поэтому настоятельно рекомендую уделить тексту Договора особое внимание.

3. Как производить оплату?

Насколько бы ни был велик соблазн - не стоит оплачивать оказанные услуги «в карман» врачу. Все финансовые операции необходимо осуществлять только с применением кассового аппарата или бланков строгой отчетности! Проверьте - правильно ли указана внесенная Вами сумма на чеке. Также обязательно проверьте наличие и правильность даты и наименования лечебного учреждения.

Обязательно просите сделать расшифровку - за какие именно услуги Вы заплатили деньги. И дело здесь не только в «уходе» от налогов - самое главное, что не имея подтверждения фактов оплаты оказанных Вам медицинских услуг - Вы значительно осложните себе доказывание Ваших взаимоотношений с этим лечебным учреждением.

По окончании лечения обязательно попросите в клинике копию всех документов, касающихся Вашего лечения (выписка, результаты обследований, консультаций приглашенных специалистов, лабораторных анализов и тому подобное). Вам обязаны предоставить эти копии, на основании статьи 31 Основ Законодательства РФ об охране здоровья граждан:

« Гражданин имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать консультации по ней у других специалистов. По требованию гражданина ему предоставляются копии медицинских документов, отражающих состояние его здоровья, если в них не затрагиваются интересы третьей стороны»

Причем - вы не обязаны сообщать- с какой целью Вам понадобились эти документы. Поверьте, они Вам могут пригодиться. Разумеется, взимать деньги за изготовление копий с Вас не должны.

Письменный запрос может быть примерно таким:

Главному врачу ООО «Здоровая улыбка»

Иванову И.И.

От Петрова Ивана Владимировича,

Проживающего: (Ваш полный домашний адрес).

В соответствии со статьей 31 Основ РФ об охране здоровья граждан прошу предоставить мне копии всех медицинских документов, касающихся моего лечения в Вашей клинике в период с «__»________2008 г. по «__»_________ 2008 г.

Дата Подпись.

Запрос подготовьте в двух экземплярах, вручите уполномоченному лицу лечебного учреждения (администратору), на одном экземпляре необходимо поставить дату получения и подпись лица, которому Вы вручили претензию. Этот экземпляр остается у Вас.

Законом прямо не предусмотрен срок подготовки Вам пакета копий документов, но предполагается, что он будет максимально коротким.

Куда жаловаться на некачественное лечение?

Прежде всего - поговорите с главным врачом и генеральным директором клиники. Выскажите свою позицию, выслушайте их ответы. Как правило, большинство конфликтных ситуаций «врач- пациент» решается путем переговоров, в досудебном порядке. Конкуренция на рынке платных медицинских услуг достаточно велика, поэтому клиники придерживаются мудрой, на мой взгляд, позиции «лучше потерять деньги - чем репутацию».

Если мирным путем решить вопрос не удалось - пишите претензию в произвольной форме на имя руководителя лечебного учреждения, в которой опять таки, излагайте свою позицию и требования. Претензия составляется в двух экземплярах. Один экземпляр вручается лицу, представляющему лечебное учреждение, на втором - в клинике ставится дата принятия, подпись лица ее принявшего (желательно- с расшифровкой). Наличие каких- либо печатей, штампов на претензии не обязательно.

В том случае, если Вам отказывают в приеме претензии - отправляете ее заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес клиники.

Ответить Вам должны в письменном виде в течение десяти дней с момента получения претензии.

При отправлении претензии заказным письмом - обратите внимание, что максимальный срок возврата Вам уведомления может составить полтора месяца. Таковы почтовые правила.

Одновременно с этим напишите жалобы на некачественное лечение:

В Территориальное Управление Росздравнадзора
В Комитет Здравоохранения (Министерство Здравоохранения) Вашего города (области)
В страховую медицинскую компанию (если оплата услуги осуществлялась по полису обязательного или добровольного медицинского страхования)

Адреса Вы сможете узнать в телефонной справочной службе либо в любом лечебно- профилактическом учреждении. Адрес страховой компании указан на полисе.

Если ответа на претензию не последовало, либо ответ Вас не устроил - дальнейший шаг- обращение в суд.

По статистике - в суде по искам к лечебным учреждениям пациентами выигрывается до двух третей дел. Процедура составления искового заявления по нарушению прав в здравоохранении - дело достаточно сложное, поэтому настоятельно рекомендую обращаться к специалистам. Желательно, если это будет специализированная организация в сфере защиты прав пациентов, сотрудники которой имеют и юридическое и медицинское образование. Впрочем, можно обратиться и в общественные организации по защите прав потребителей. Вообще, очень хорошо будет, если уже на стадии написания претензии юридическое сопровождение Вашей проблемы будет осуществлять грамотный специалист.

Хочу также предупредить, что «медицинские» дела рассматриваются судами достаточно длительно и исход их не всегда очевиден, поэтому большее внимание уделите процессу досудебных переговоров и обращениям в вышестоящие инстанции, судебный иск - как самый последний аргумент.

До какого возраста ребенка госпитализирует вместе с одним из родителей?

Согласно статьи 22 Основ Законодательства РФ об охране здоровья граждан: Одному из родителей или иному члену семьи по усмотрению родителей предоставляется право в интересах лечения ребенка находиться вместе с ним в больничном учреждении в течение всего времени его пребывания, независимо от возраста ребенка .

Вместе с тем, предоставление родителю койко-места, питания и т.д- законом не закреплено и эти вопросы решаются индивидуально в каждом конкретном случае. Разумеется, родителю необходимо соблюдать санитарно- эпидемиологический режим и требования медицинского персонала.

Врач на приеме предлагает мне биологически- активные добавки. Что делать?

Поскольку биологически-активные добавки не являются лекарственными средствами, вряд ли помогут Вам при заболевании - смело отказывайтесь. Кроме того - если врач пытается представить БАД как альтернативу стандартному лечению - есть основания сменить врача. Это право закреплено за пациентом статьей 30 Основ Законодательства РФ об охране здоровья граждан. Необходимо учитывать, что при выборе врача нужно его согласие и, кроме того, Вы должны будете самостоятельно решать некоторые технические вопросы (разумеется, участковый терапевт не поедет на вызов на общественном транспорте на другой конец города).

У меня нет страхового полиса, обязаны ли меня принимать в поликлинике?

Если у Вас нет полиса обязательного медицинского страхования, либо он просрочен (недействителен)- все обязательства заканчиваются оказанием Вам неотложной медицинской помощи. Иными словами - в тех ситуациях, которые могут нести угрозу жизни. Плановое лечение будет осуществляться исключительно за Ваши деньги, по прейскуранту, действующему в лечебном учреждении, с заключением двустороннего договора- до того момента - пока Вы не представите оформленный надлежащим образом медицинский полис. Причем, оплату за то время лечения, пока у Вас не было страхового полиса, лечебное учреждение Вам не вернет.

Мой родственник находится в больнице, у него есть полис, а мне предлагают приобрести для него лекарства за деньги. Законно ли это?

Нет, не законно. Клиника должна быть обеспечена препаратами, которые необходимы пациентам по стандарту лечения и назначены в истории болезни. Если такая ситуация сложилась - собирайте чеки с расшифровкой - за какие именно препараты заплатили деньги - и обращайтесь в суд. Смело можете требовать и компенсации морального ущерба.

Нахожусь в стационаре, предлагают приобрести некоторые лекарства, которых нет в отделении, но, обязательно, только у них в аптеке. По дорогим ценам. Что делать?

Сложный вопрос. Если эти лекарства Вам официально назначены - они должны быть в стационаре. С другой стороны - ответственность за Ваше лечение, пока Вы не выписаны, несет лечащий врач. И 100% доверять Вашему, принесенному из другой аптеки «подешевле» лекарству он не обязан. Поэтому - приобретайте лекарства в рекомендованной Вам аптеке, собирайте чеки, а после выписки обращайтесь в суд. За компенсацией материального и морального вреда.

Мой врач отказывает мне в оформлении на инвалидность, а у меня масса болезней. Что делать?

Обратиться за помощью к главному врачу поликлиники или его заместителю по клинико-экспертной работе. Отказать в оформлении Вам не имеют права. А вот признают или нет Вас инвалидом - ответ за комиссией. В любом случае - решение Вы можете обжаловать в вышестоящем бюро медико-социальной экспертизы.

По рекламе приобрела биодобавку (позвонила - привез курьер), однако сейчас понимаю, что это выброшенные на ветер деньги. Упаковку не вскрывала. Можно ли вернуть?

Да, можно. Согласно Закона о защите прав потребителей «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».

Для справки: в письме Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 8 апреля 2005 г «О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара» указано, что до 70% жалоб потребителей, пожелавших воспользоваться услугами дистанционной торговли, приходится на факты обмана при продаже биологически активных добавок к пище (БАД) и товаров медицинского назначения, которые, как правило, в конечном итоге, реализуются по месту нахождения покупателя, то есть непосредственно на дому у потребителя. При этом, зачастую, в результате сознательного введения потребителей в заблуждение относительно истинных потребительских свойств этих товаров причиняется вред их жизни и здоровью, что является особенно недопустимым.
Пункт 2 Закона РФ «О защите прав потребителей» возлагает на продавца обязанность до заключения договора предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Самый правильный совет в этой ситуации - перед покупкой - тысячу раз подумайте.

Являюсь льготником, должен получать бесплатно лекарства, а их уже который месяц не выписывают. Приходится покупать за деньги. Что делать?

Государством регламентирован порядок реализации прав инвалида на получение дополнительной бесплатной медицинской помощи. Вместе с тем ст. 32 закона «О социальной защите инвалидов в РФ» устанавливает, что граждане и должностные лица, виновные в нарушении прав и свобод инвалидов, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации. Поэтому Вы можете обратиться в Прокуратуру с заявлением. Предварительно Вы можете обратиться к главному врачу лечебного учреждения. Рецепт на лекарственное средство, которое Вам необходимо, если оно входит в перечень - Вам обязаны выписать.

Ситуация несколько меняется, если рецепт Вам выписан (лечебное учреждение свою обязанность исполнило), а в аптеке Вы это лекарство не можете получить. В этом случае - Вы также можете обратиться с заявлением в Прокуратуру и в суд. В судебной практике имеется достаточно большое количество прецедентов, когда истцу компенсировались и материальные расходы (при покупке выписанного препарата за свои деньги) и моральный ущерб.

Никогда не возвращайте выписанные рецепты в поликлинику. Бывает, что под благовидным предлогом, рецепты, длительное время «стоящие» на контроле, изымаются у пациентов и, в последствии, аннулируются. Поэтому, если Вы заинтересованы получить выписанный Вам препарат- рецепт должен остаться у Вас до момента получения лекарства в аптеке.

Я заплатил деньги за водительскую комиссию в поликлинике. Должен ли я стоять в очереди к специалистам или меня обязаны принимать вне очереди?

Если в поликлинике не предусмотрены выделенные для «платного» контингента специалисты - да, Вас принимают в порядке общей очереди. Заплатив деньги - Вы оплатили услугу, но не место в очереди. Если Вас это не устраивает - в дальнейшем можете обращаться в платные медицинские центры.

При прохождении водительской комиссии с меня потребовали справки от психиатра и нарколога. Это законно?

Да, если психиатр и нарколог не входят в состав врачебной комиссии. Можете поискать лечебные учреждения, где эти специалисты принимают непосредственно в «комиссии по проведению периодических и предварительных медицинских осмотров».

В платном медцентре сделала анализ, по результатам которого в этом же центре мне назначили лечение. А оказалось, что первый анализ был неправильный. Могу ли я вернуть деньги за приобретенные лекарства и сам анализ?

В принципе, можете, если рассматривать произведенный анализ, как некачественную услугу. Вам необходимо составить претензию на имя руководителя медицинского центра.

Однако, если неправильно анализ был интерпретирован по Вашей вине - расходы Вам вряд ли будут компенсированы. Данные могли быть неправильно интерпретированы, если Вы скрыли от врача информацию о принимаемых лекарствах, об употреблении накануне спиртных напитков, погрешностях в диете, сопутствующих заболеваниях. Все вопросы о фактах, имеющих значение для конкретного исследования, должны быть заданы врачом до исследования.

Раньше всегда хранила свою поликлиническую карточку дома, а теперь мне ее не отдают в поликлинике. На каком основании? Это же моя карточка.

Вам не отдают амбулаторную карту совершенно правомерно. Амбулаторная карта- это не Ваша собственность, это собственность лечебного учреждения, учетная форма, которая должна храниться именно в лечебном учреждении. Вы можете попросить предоставить Вам копию.

Мой родственник находится в больнице. Можно ли как-то «закрепить» мой юридический статус? Слышала про «Доверенность пациента».

Да, действительно, такая доверенность может быть составлена Вашим родственником. Ее текст не сложен и может быть примерно таким:

ДОВЕРЕННОСТЬ

город _______________ « ____» _____________ 200_ г.

Я, фамилия имя отчество, проживающий (ая) по адресу: ________, паспорт серии _________________ номер _____________________ , выдан (когда, кем)
доверяю (фамилия, имя, отчество) паспорт серии _______ номер ________ выдан (когда, кем) осуществлять от моего имени права пациента, предусмотренные статьями
«Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан», а именно: право выбора медицинского учреждения и лечащего врача, право давать информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, право на отказ от медицинского вмешательства, право на получение любой информации о состоянии моего здоровья, право знакомиться со всеми касающимися моего здоровья медицинскими документами, получать их копии, право выбирать лиц, которым в моих интересах может передаваться любая информация о состоянии моего здоровья, право обращаться от моего имени с жалобами и заявлениями к любым должностным лицам, а также представлять мои интересы по вопросам оказания мне медицинской помощи, обращаться в экспертные учреждения, для проведения экспертизы качества оказания мне медицинской помощи, вести гражданские дела во всех судебных инстанциях со всеми правами, какие предоставлены законом участникам судопроизводства, в том числе с правом окончания дела мировым соглашением, признания или отказа полностью или частично от исковых требований, изменения предмета иска, обжалования решения суда, получения исполнительного листа.

Составление такой доверенности поможет вам в общении с медицинским персоналом.

В заключении хочется еще раз предупредить Вас: прежде чем принять какое-либо решение, рекомендуется сначала проконсультироваться со специалистами.

Возможно, будет полезно почитать: